چرا آینده تصمیم‌گیری کسب‌وکار باید هم اتوماتیک باشد و هم مشارکتی؟

این جمله افسانه‌ای در اقتصاد که بشر موجودی منطقی است، در حال نقض شدن است.

حوزه در حال رشد اقتصاد رفتاری، آنچه را که ما در مورد روانشناسی تصمیم‌گیری بشر می‌دانیم، با همه نقص‌ها و جهت‌گیری‌هایش دربرمی‌گیرد و از آن برای ایجاد مدل‌های جدید فعالیت اقتصادی استفاده می‌کند.
اما افسوس که مدیریت کسب‌وکار روش دیگری را در پیش گرفته است. مدیریت کسب‌وکار، هنوز به شدت تحت‌تاثیر کتاب فردریک وینسلو تیلر در سال 1911 با عنوان «اصول علمی مدیریت» است که قصد داشت تحلیل تجربی را به‌کار بگیرد، اما در این کار از عقیده گمراه‌کننده‌ای که می‌گوید مدیران فعالانی منطقی هستند، پیروی کرده است.
هر فردی که کم‌ترین زمان را در کسب‌وکار صرف کرده باشد می‌داند که این فرضیه غلط است. تصمیم‌‌‌ها معمولا بر اساس احساسات و غرض‌ورزی اتخاذ می‌شوند و تحت‌تاثیر کلیه شیوه‌های جهت‌گیری شناختی هستند.
البته این به این معنی نیست که مدیران با دلیل و مدرک تصمیم‌گیری نمی‌کنند. باید گفت امروزه حجم انبوهی از اطلاعات، کسب‌وکارها را احاطه کرده است؛ اما این اطلاعات به ندرت به صورت قاعده‌مند، بدون غرض‌ورزی و به شیوه‌ای که راهنمایی خالصی به استراتژی کسب‌وکار ارائه کنند، تجزیه و تحلیل می‌شوند.
این باعث می‌شود تصمیم‌گیری در حوزه کسب‌وکار نامعتبر و بی‌فایده باشد و به همین دلیل است که نیگل راینر، معاون پژوهشی موسسه گارتنر می‌گوید که این حوزه تشنه اتوماسیون است.

استراتژی‌های رشد برای به دست گرفتن رهبری بازار

یک کسب‌و‌‌کار هیچ‌گاه به‌طور اتفاقی تبدیل به رهبر بازار نمی‌شود. برنامه‌ریزی بسیار دقیقی باید وجود داشته باشد تا یک سازمان رقبایش را کنار بزند.

در کسب‌و‌‌کار، این برنامه‌ها را استراتژی گویند. این استراتژی‌ها می‌تواند اشکال گوناگونی داشته باشد. برای شرکت IMI (شرکت خدمات مهندسی بریتانیایی که در زمینه طراحی و تولید شیرهای صنعتی، تجهیزات خنک‌کننده، یخچال‌های صنعتی و سیستم‌های تجارتی فعالیت می‌کند) که به عنوان رهبر در تجارت مهندسی شناخته می‌شود، استراتژی‌ها بررشد تجارت در بازارهای گوشه (Niche Markets) تمرکز دارند. (بازار گوشه بخشی کوچک و بسیار تخصصی از بازار است). 

IMI در پنج زمینه تجاری فعال است که تخصص‌های ویژه خود را در زمینه دریچه‌ها و مهندسی سیالات در بازارهای مختلف از طریق آنها به‌کار می‌برد. 

1- نیروهای سیال: متخصص در تکنولوژهای کنترل سیالات و مهندسی فرآیندهایی که نیازمند کنترل سرعت و دقت در طراحی هستند. 

2- محصولات تخصصی: دریچه‌هایی با تکنولوژی بالا و کنترل‌هایی که فرآیندهای تولید انرژی را قادر می‌سازد تا با امنیت کامل، به‌طور پاکیزه و با بهره‌وری مناسب عمل کنند. 

3- جو داخلی: متخصص در سیستم‌های توزیع هیدرولیک و کنترل دمای اتاق.

4- توزیع‌کننده‌های نوشیدنی: متخصص در تهیه راهکاری مناسب برای خنک کردن و توزیع نوشیدنی برای افزایش فروش و کم کردن هزینه‌ها. 

5- فروش کالا: متخصص در تعیین بهترین مناطق فروش که باعث بالا بردن و بهبود بخشیدن به سوددهی خرده‌فروشی و در مجموع افزایش فروش می‌شود. 

IMI عضو FTSE 100 است که فهرستی از 100شرکت بزرگ بریتانیا را تشکیل می‌دهد که در بازار سهام لندن ثبت شده‌اند. تولیدات گروه شرکت‌های IMI در 20 شرکت عرضه می‌شود و بیش از 1500 کارمند در سراسر دنیا دارد. کارمندان آن همواره در پی یافتن راه‌های منحصربه‌فرد برای حل مشکلات به‌وجود آمده هستند. در حقیقت 70 درصد محصولات تولیدی IMI براساس سفارش تولید می‌شوند. دانش و مهارت‌های جهانی کارمندان IMI عامل اساسی در توانایی این شرکت و تمایز پیشنهادهای آن در بازارهای مختلف از جمله نفت و گاز، انرژی هسته‌ای و غذا و نوشیدنی است. 

هفت درس قدرت برای رهبران "تجربه مشتری"

مقدمه

تجربه مشتری - (مجموع تمام تعامل ها و تاثیر متقابلی که مشتری در طی دوران مصرفش با برند شما دارد) - در این دنیای فوق رقابتی و بازار دهکده جهانی تبدیل به یک عامل متمایز کننده حیاتی شده است. دیگر تمایز بر اساس نوآوری در محصول ماندگار نخواهد بود، زیرا رقبا می توانند سریعتر از همیشه محصولات جدیدتری را عرضه کنند. تمایز بر اساس قیمت سود دهی را از بین می برد. از سوی دیگر، طبق تحقیقات 86% مصرف کنندگان اذعان داشته اندکه برای یک تجربه مشتری بهتر حاضرند پول بیشتری بپردازند.

برای بهینه کردن سهم بازار و سود ناخالصتان، باید از طریق همه شبکه ها مشتری هایی ثابت و با تجربه هایی جالب و جذاب را همواره - (قبل، در طی، و بعد از خرید) - داشته باشید. تاثیر شگرفی که تجربه مشتری بر عملکرد تجارت دارد بر قسمت ضرر و زیان نیز کاملا واضح و آشکار است. امروزه وقتی مشتریان با یک شرکت تجربه بدی دارند، آن را پیش خود نگه نمیدارند؛ بلکه فورا شروع به پخش این تجربه بد در شبکه های اجتماعی می کنند. این بدین معنی است که شما نه تنها یکی بلکه هزاران مشتری و همچنین فرصت های موجود و جدید برای رشد کسب و کارتان را از دست می دهید. بعلاوه ارزش برند و تعریف و ستایش - (تنها شکل مقرون به صرفه تبلیغات) - را نیز از دست می دهید.

کارهای زیادی وجود دارد که سازمان ها برای دستیابی به تجربه مشتری خوب باید انجام دهند. باید به سرعت به درخواست های مشتری واکنش نشان دهند، باید مطمئن شوند که تعامل با مشتری به میزان زیادی برای هر مشتری اختصاصی شده باشد و باید اطلاعات صحیح را در زمان مناسب به مکان مناسب انتقال دهند.

سرمایه گذاری برای بهتر کردن تجربه مشتری با شناخت از چرخه زندگی مشتری، ایجاد تغییرات تجاری که باعث یکپارچگی در تجربه مشتری می شود و اندازه گیری ارزش این تغییرات در تجارت و با مشتری آغاز می شود.

برای مدیران رده بالا، چالش اصلی تمرکز بر روی ایجاد تجربه مشتری عالی و اختیار عمل دادن به پرسنلی که در هر مرحله با چرخه زندگی مشتری درگیر هستند، است. مسائلی از قبیل ایجاد پیشرفت فزاینده برای مرکز ارتباطات یا وب سایت شرکت در اولویت های بعدی قرار می گیرد.

سازمان مجازی

نویسندگان مختلف تعاریف متفاوتی از سازمان مجازی ارائه داده و هریک از منظری خاص به این مقوله پرداخته اند؛ برخی آنرا شکلی ازارتباطات دور دانسته اند (S.Cohn,1997) و توسعه فناوری اطلاعات و افزایش ظرفیت های ارتباطی مانند شبکه های جهانی و هوش مصنوعی را در تکامل آن بسیار موثر دانسته اند .(Olery;Kokka;Plant,1999)

گروهی دیگر معتقند که سازمان مجازی شبکه ای از سازمان هاست که اگرچه خود هویتی مستقل ندارد و سایر سازمان ها به آن موجودیت می دهند اما کارآیی و اثربخشی آن بسیاربیشتر از سازمان های بزرگ و مستقل است .(E.Gummesson,1996)

برخی نیز از دیدگاه منابع انسانی به مطالعه سازمان مجازی پرداخته اند و آن را الگویی برای ایجاد تعاملات جمعی میان گروه های کاری و کارکنانی دانسته اند که در محیط های دور از هم پراکنده اند اما سازو کارهای ارتباطی آن ها را به هم پیوند داده و امکان اثربخشی تلاش های جمعی گروه های متفرق را فراهم نموده است .(D.Barry&M.Elmes,1997)

 

تاریخچه سازمان های مجازی

بحث سازمان مجازی برای اولین بار توسط موشیویتز به صورت بحثی کاملا آکادمیک در سال 1986 ارائه شد . بعد از وی محققان دیگر به بحث های متنوع از مفهوم سازمان مجازی پرداختند که به طور مثال می توان به بحث های شرکت های مجازی توسط فگل و کولدمان وعملکرد مجازی توسط هاردیگر و کارخانجات مجازی توسط مک آفی و آبتون اشاره کرد .[1]

 

ویژگی های سازمان مجازی

در مطالعه سازمان مجازی بایستی تغییراتی که بستر لازم برای شکل گیری اشکال جدید سازمانی را فراهم نموده اند در نظر داشت در واقع زمانی که قصد داریم تا ممیزات این شکل جدید را برشماریم بایستی ویژگی های فضای مجازی را درنظر داشته باشیم .به شکل بسیار اجمالی می توان به دو ویژگی مهم سازمان های مجازی که ازدو خصیصه مهم فضای سایبر نشات می گیرند اشاره کرد :