مقدمه
تجربه مشتری - (مجموع تمام تعامل ها و تاثیر متقابلی که مشتری در طی دوران مصرفش با برند شما دارد) - در این دنیای فوق رقابتی و بازار دهکده جهانی تبدیل به یک عامل متمایز کننده حیاتی شده است. دیگر تمایز بر اساس نوآوری در محصول ماندگار نخواهد بود، زیرا رقبا می توانند سریعتر از همیشه محصولات جدیدتری را عرضه کنند. تمایز بر اساس قیمت سود دهی را از بین می برد. از سوی دیگر، طبق تحقیقات 86% مصرف کنندگان اذعان داشته اندکه برای یک تجربه مشتری بهتر حاضرند پول بیشتری بپردازند.
برای بهینه کردن سهم بازار و سود ناخالصتان، باید از طریق همه شبکه ها مشتری هایی ثابت و با تجربه هایی جالب و جذاب را همواره - (قبل، در طی، و بعد از خرید) - داشته باشید. تاثیر شگرفی که تجربه مشتری بر عملکرد تجارت دارد بر قسمت ضرر و زیان نیز کاملا واضح و آشکار است. امروزه وقتی مشتریان با یک شرکت تجربه بدی دارند، آن را پیش خود نگه نمیدارند؛ بلکه فورا شروع به پخش این تجربه بد در شبکه های اجتماعی می کنند. این بدین معنی است که شما نه تنها یکی بلکه هزاران مشتری و همچنین فرصت های موجود و جدید برای رشد کسب و کارتان را از دست می دهید. بعلاوه ارزش برند و تعریف و ستایش - (تنها شکل مقرون به صرفه تبلیغات) - را نیز از دست می دهید.
کارهای زیادی وجود دارد که سازمان ها برای دستیابی به تجربه مشتری خوب باید انجام دهند. باید به سرعت به درخواست های مشتری واکنش نشان دهند، باید مطمئن شوند که تعامل با مشتری به میزان زیادی برای هر مشتری اختصاصی شده باشد و باید اطلاعات صحیح را در زمان مناسب به مکان مناسب انتقال دهند.
سرمایه گذاری برای بهتر کردن تجربه مشتری با شناخت از چرخه زندگی مشتری، ایجاد تغییرات تجاری که باعث یکپارچگی در تجربه مشتری می شود و اندازه گیری ارزش این تغییرات در تجارت و با مشتری آغاز می شود.
برای مدیران رده بالا، چالش اصلی تمرکز بر روی ایجاد تجربه مشتری عالی و اختیار عمل دادن به پرسنلی که در هر مرحله با چرخه زندگی مشتری درگیر هستند، است. مسائلی از قبیل ایجاد پیشرفت فزاینده برای مرکز ارتباطات یا وب سایت شرکت در اولویت های بعدی قرار می گیرد.
متن زیر سخنرانی لیلی گلستان است که در اختیار روزنامه اعتماد قرار داده است.
به‌عنوان مدیر تمام تاثیری که شما می‌گذارید برمبنای دستاوردهای شما نیست. مثلا پروژه‌های موفق، برنامه‌ریزی‌های دقیق، تیم منظم و این موارد بخشی از کاری است که شما انجام می‌دهید. بخشی از چیزی که شما به‌جای می‌گذارید فرهنگی است که در محیط کاری خود می‌سازید. ممکن است در طول مسئولیت خود کارهای موفق و ناموفقی داشته باشید. بسیاری از شکست‌ها را می‌توان دوباره جبران کرد. بسیاری از موفقیت‌ها را می‌توان دوباره تکرار کرد. اما آنچه که می‌ماند فرهنگ بین اعضای تیم است. فرهنگ کاری چیزی است که درناخودآگاه یک مجموعه وارد می‌شود و افراد در رفتار روزانه خود در فضای کار آنها را بروز می‌دهند. افراد جدید وقتی وارد تیم و فضای کاری می‌شوند تحت تاثیر این فرهنگ قرار می‌گیرند و بخشی از هویت کاریشان را براساس همین فرهنگ شکل می‌دهند.