بلوغ فرآیندهای کسب‌وکار

هر سازمان فعالیت‌های خود را در قالب فرآیندهایی به صورت مرحله به مرحله و با بروندادهای مشخص انجام می‌دهد که قابل دسته‌بندی هستند. یکی از معیارهای دسته‌بندی فرآیندهای کسب‌وکار بلوغ فرآیند (Process Maturity) است. بلوغ یک فرآیند کسب‌وکار شاخصی است برای تشخیص میزان تکامل یک فرآیند و توانایی آن برای بهبود مستمر از طریق سنجه‌های کیفی و بازخورد. بنابراین، برای اینکه یک فرآیند بالغ باشد، باید از جهات زیر کامل باشد:

• میزان سودمندی
• خودکار بودن
• قابلیت اتکا از نظر اطلاعات
• بهبود مستمر

بلوغ یک فرآیند یا فعالیت را می‌توان در پنج سطح دسته‌بندی کرد که از سطح 1 (نابالغ‌ترین) تا سطح 5 (بالغ‌ترین) متغیر است. فرآیندها در سطوح بالاتر ویژگی‌های سطوح پایین‌تر را نیز دارند. پایین‌ترین سطح با عدد صفر تعریف می‌شود و بیانگر این است که هیچ فرآیندی به‌ازای آن فعالیت وجود ندارد.

سطح صفر – فعالیت‌های وابسته به شخص: در برخی موارد، فعالیت‌های درحال‌ انجام، مستند نشده‌اند. به دیگر سخن، فعالیت‌ها نه به صورت اجمالی و نه به صورت مفصل، ثبت نشده‌اند. این گونه فعالیت‌ها کاملا وابسته به شخص هستند و توالی، زمان‌بندی و نتیجه آنها ممکن است در تکرارهای مختلف یکسان نباشد. این فعالیت‌ها نیازمند نظارت جدی هستند و تضمینی وجود ندارد که به نتایج مطلوب برسند یا زمان‌بندی آنها رعایت شود. در این فرآیندها ارتباط میان کارکردها ضعیف و اثربخشی فرآیند به‌کلی وابسته به فرد است. اگر مالک این فعالیت تغییر کند، ممکن است دانش انجام آن به مالک بعدی منتقل نشود.

سطح یک – سطح آغارین (فرآیند مستندشده): در این سطح از بلوغ، سندی وجود دارد که به‌وسیله سرپرست یا مسوول اصلی فرآیند استاندارد بازنگری شده و مورد موافقت قرار گرفته است، اما در اینکه فعالیت دقیقا مطابق با سند انجام شود تردید وجود دارد. این امر به علت ایجاد تغییر عمیق در فرآیند رخ می‌دهد.

سطح دو – سطح تکراری (اشاعه ناقص): منظور از اشاعه، آگاه کردن افراد و ذی‌نفعان مختلف از شیوه انجام فرآیند است. در سطح دو، فعالیتی که مستند شده در حال اشاعه است. اما اشاعه آن منسجم نیست. یعنی در برخی جاها اشاعه یافته و در برخی دیگر از جاهایی که باید یا در میان همه افرادی که باید، اشاعه نیافته است یا اینکه همه فعالیت‌های تعریف‌شده در فرآیند به انجام نمی‌رسند. در این حالت، فرآیند طراحی‌شده نمی‌تواند همه متغیرهای مطلوب را در نظر بگیرد و نتایج فرآیند نیز با تغییر مالک فرآیند ممکن است متغیر باشند.

سطح سه – تعریف‌شده (اشاعه کامل): در این سطح، عدم انسجام میان فرآیند مستندشده و فرآیند اشاعه‌ داده ‌شده وجود ندارد. فرآیند مستندشده و اشاعه‌ داده ‌شده با همه مکان‌ها، افراد، مالکان و همه فعالیت‌هایی که باید انجام گیرند تطابق دارد. این فرآیند همچنین پیوند ناگسستنی را میان کارکردها و سایر فرآیندها (در هرجا که نیاز است تراکنشی وجود داشته باشد) نشان می‌دهد. این به آن معنا است که فرآیند انسجام بیشتری از نظر اقدامات و ارتباطات قوی‌تر میان کارکردها دارد.

سطح چهار – مدیریت‌شده (اندازه‌گیری‌شده و خودکارشده): فرآیند اهدافی همچون رعایت زمان‌بندی‌ها، رضایت مشتریان، هزینه و... را تحقق بخشیده است. همچنین، فرآیند با اهداف خود سنجیده می‌شود و از طریق سیستم‌هایی همچون برنامه‌ریزی منابع سازمانی (ERP) یا مدیریت ارتباط با مشتریان (CRM) یا هر نرم‌افزار مشتری‌مدار دیگر قابل اجرا است.

سطح پنج – بهینه‌شده (در حال بهبود مستمر) : در این سطح، اقدامات بیان‌شده در سطوح پیشین انجام شده و اهداف فرآیند در حال تحلیل هستند تا موفقیت و بهبود آنها اندازه‌گیری شود. زمان‌بندی‌ها، اهداف هزینه‌ای و سطح رضایت به صورت منظم در حال تحقق هستند و اهداف با فنون مدیریت کیفیت فراگیر مانند شش سیگما، کایزن و... در حال دقیق شدن هستند. سیستم توانمندساز نیز در حال بهبود است و خطاها با سیاست‌های مقتضی در حال کاهش هستند. 

منابع: apqc.org و isixsigma.com