مشتری واقعا چه چیزی از یک شرکت می‌خواهد؟

در بیست سال اخیر، گالوپ با بیش از یک میلیارد مشتری از سراسر جهان مصاحبه کرد و از آنها در مورد اینکه یک مشتری واقعا چه چیزی از یک شرکت می‌خواهد پرسید و همان‌طور که انتظار می‌رفت توقعات مشتریان از شرکت‌ها، از صنعتی به صنعت دیگر و در هر بخشی متفاوت بود.

اما آنچه در این میان جالب توجه‌تر بود اینکه همه مشتریان روی چهار مقوله کلیدی بیش از سایر موضوعات تاکید داشتند و در صورت برآورده شدن این انتظارات چهارگانه، به طرفداران دائمی و مبلغان محصولات و خدماتی که استفاده می‌کردند، تبدیل می‌شدند.
این چهار مقوله در سطوح زیر طبقه‌بندی می‌شوند:

🔹 سطح یک: در نازل‌ترین سطح، مشتریان از یک شرکت انتظار «دقت» دارند.
به عنوان مثال: اگر به رستورانی رفتند، همان غذایی که سفارش دادند به آنها تحویل شود. در این سطح، چنانچه شرکت‌ها نتوانند این انتظارات حداقلی را برآورده سازند، صرف‌نظر از اینکه کارکنان، تا چه میزان برخورد دوستانه‌ای با آنها داشته باشند و مواردی از این دست، نارضایتی مشتریان امری اجتناب‌ناپذیر خواهد بود.

🔹 سطح دو: سطح بعدی، «فراهم بودن» است.
در این سطح مشتریان توقع دارند، مثلا بانک منتخب‌شان، در ساعات طولانی‌تر به خدمت‌رسانی برای مشتریان پرداخته و کارمندان بیشتری جهت پاسخگویی حضور داشته باشند یا رستورانی که انتخاب کرده‌اند از امکانات بیشتری برخوردار باشد.  

▪️مشتریان معتقدند که فراهم آوردن این امکانات از وظایف بدیهی شرکت‌ها محسوب می‌شود و دقت و فراهم بودن امکانات شرط لازم برای کسب رضایت مشتری هستند، اما کافی نیستند و برای برآورده ساختن آنها از سوی شرکت‌ها نمی‌تواند از مشتریان معمولی، طرفداران دوآتشه و همیشگی بسازد.

سؤالاتی که فروش شما را بالا می‌برند!

اگر شما هم از آن دسته از فروشندگانی هستید که وقتی به مشتری می‌رسید، فرصت را مناسب می‌بینید تا عقده‌ی دل بگشایید و برای او سخنرانی کنید، بدانید که تا موفقیت فاصله‌ی بسیار زیادی دارید.

---

اگر شما هم از آن دسته از فروشندگانی هستید که وقتی به مشتری می‌رسید، فرصت را مناسب می‌بینید تا عقده‌ی دل بگشایید و برای او سخنرانی کنید، بدانید که تا موفقیت فاصله‌ی بسیار زیادی دارید.

اگر به دنبال راه تأثیرگذاری هستید، باید بدانید که شما باید مهارت‌های سؤال پرسیدن را در خود تقویت کنید. سؤالات فروشنده باید آنقدر حرفه‌ای و درست و موشکافانه باشند که در پایان، مشتری به خودش بفروشد بدون آنکه نیازی به این باشد که فروشنده کار خاصی انجام دهد.

پرسیدن سؤالات باز از مشتری از سه جنبه به فروشنده کمک می‌کند. ابتدا اینکه فروشنده می‌تواند تعیین کند که اصلاً شرایط مشتری برای محصول یا خدمت او مناسب است یا نه. همچنین با این سؤالات فروشنده متوجه می‌شود که مشتری از خریدی که می‌خواهد انجام دهد دنبال چه منافعی است، پس فروشنده روی همان منافع تمرکز می‌کند. علاوه‌بر این فروشنده می‌تواند با پاسخ‌هایی که دریافت می‌کند، اطلاعات با ارزشی درباره‌ی مشتری به دست آورد که در فروش‌های بعدی به کار او خواهد آمد.

خدمت رسانی اثربخش به مشتری

همگی ما می دانیم که وقتی صحبت از خدمت به مشتری در میان باشد، گفتار نیکو و لحن مثبت از اهمیت خاصی برخوردار است. اما بسیاری از فروشندگان هنوز از واژه ها و عباراتی استفاده می کنند که به مشتری تصویری نادرست القا می کند و در ذهن او از تجربه خرید تاثیر منفی باقی می گذارد.بکارگیری برخی ازعبارات باعث خدشه وارد کردن به فروش و احتمالا  از دست دادن مشتری می شود. در اینجا به تعدادی از آنها اشاره می کنیم…

۱- نمی دانم
مشتری از فروشنده انتظار ندارد که همه چیز را بداند ولی وقتی صحبت از پاسخگویی به یک سئوال یا درخواست در مورد کالا در میان است، از فروشنده این توقع را دارد که به حرفه خود تا حدی اشراف داشته باشد که بتواند به سئوالات وی پاسخ دهد.
بهتر است بگویید: “این سئوال خوبی است اجازه بدهید جواب آنرا برای شما پیدا کنم.”

 

۲- جنس فروخته شده پس گرفته نمی شود
ممکن است سیاست فروشگاه شما به گونه ای باشد که استرداد کالا را مجاز نداند. خوب است که این امر را به اطلاع مشتری برسانید اما فروشنده لازم است انعطاف پذیر باشد و برای حفظ یک مشتری اجازه استرداد یا تعویض کالا را بدهد.
بهتر است بگویید: ” اجازه بدهید ببینیم اگر مطابق میل شما نیست چطور می توانیم رضایت شما را جلب نماییم.”

 

۳- خونسرد باشید
شاید در خدمت رسانی و پاسخگویی به مشتری جمله ای بدتر از این نباشد. اگر مشتری از عصبانیت در حال انفجار است بهترین برخورد سکوت است. اجازه بدهید مشتری صحبتش را به اتمام برساند و وقتی کاملا خود را تخلیه کرد، احساس بهتری خواهد داشت و برای پذیرش راه حل آمادگی پیدا می کند.
بهتر است بگویید: ” من از شما  عذرخواهی می کنم.”

 

۴- این کالا را ندیدید؟
اگر مشتری به دنبال کالای خاصی می گردد احتمال دارد که قبلا آنرا جستجو کرده، اما نیافته است.  معنی آن این است که یا کالا به اتمام رسیده است و یا جایی در فروشگاه وجود دارد. حتی اگر مشتری قبلا به دنبال آن نگشته باشد، بهترین نوع خدمت به مشتری این است که وی را برای یافتن جنس مودرد نظر همراهی کنید و یا اینکه در انبار به جستجوی آن بروید.
بهتر است بگویید: ” بله، از این جنس داریم، اجازه بدهید ببینم آیا در انبار هست.”

 

۵- ساعت کار ما تمام شده است
در پایان روز، کاری که کارکنانی که شیفت کاری آنها به پایان رسیده است تمایلی به انجام آن ندارند این است که پس از اتمام ساعت یک مشتری را در فروشگاه بپذیرند.  پیش از اینکه یک فروش بالقوه را از دست بدهید به این نکته توجه کنید که شاید مشتری ساعت کار مغازه را نداند و یا حتی نداند که ساعت چند است.
بهتر است بگویید: ” ساعت تعطیلی فروشگاه ساعت … و ساعت شروع به کار آن ساعت …. است. آیا کاری هست که بتوانم خیلی سریع برای شما انجام بدهم؟”

۶- خرید شما همین است؟
شاید مشتری از این عبارت برداشت منفی نداشته باشد اما واقعیت این است که این عبارت را فروشندگان بیش از حد استفاده می کنند که استفاده از آن یک فرصت فروش را از بین می برد.
بهتر است بگویید: ” آیا کالای … ما را دیده اید که همراه با آنچه شما خریده اید استفاده می شود؟”  یا ” آیا تا بحال از فلان کالای ما استفاده کرده اید؟”

۷- چیزی که می خواهید آنطرف است
پیش آمده است که از زبان یک فروشنده گرفتار یا بی تفاوت این نوع سرویس دهی نا مناسب را شنیده ایم. گاهی به یک جهت نا معلوم اشاره می کند و زمانی حتی سر خود را بلند نمی کند که به مشتری اطلاعات دهد.  به همه فروشنده های خود تفهیم کنید که این نوع پاسخگویی به زبان آوردن یک “نه ” بزرگ است.
بهتر است بگویید: ” با من بیایید من به شما نشان می دهم که کجاست.”

 

۸- من نمی توانم این کار را انجام دهم

یکی دیگر از عباراتی که بار معنی منفی دارد و نمی بایستی توسط هیچ فروشنده ای بکار رود، همین جمله است.  یا اختیارات فروشنده باید افزایش یابد ویا اینکه به وی آموزش داده شود که برای حل مسائل دشوار به سرپرست یا مدیر فروشگاه مراجعه نماید

بهتر است بگویید: ” کاری که می توانم انجام دهم این است که …”

چیزی که مشتریان بیش از همه نیاز دارند: باور

جفری جیمز می‌گوید: من قبلا درباره "ده چیزی که هر مشتری خواهان آن است" نوشته‌ام، اما الان می‌گویم در حقیقت تنها یک چیز است که  مشتریان بیش از همه خواهان آن هستند.

برندهای بزرگ به این دلیل به یاد ماندنی هستند که مردم آن‌ها را باور دارند، وگرنه کسی به آن‌ها توجه نمی‌کند. رهبران بزرگ به این دلیل قدرتمند هستند که مردم آن‌ها را باور دارند، وگرنه کسی از آن‌ها پیروی نمی‌کند. فروشندگان بزرگ به این دلیل موفق هستند که مردم آن‌ها را باور دارند، وگرنه از سایرین خرید می‌کنند.

مشتریان می‌خواهند و نیاز دارند که قبل از خرید، به آنچه تصمیم دارند بخرند، باور داشته باشند؛ به همین سبب چالش حقیقی شما به عنوان یک کارفرما یا فروشنده، ایجاد آن باور است.