آموزش و فرهنگ سازمانی از دیدگاه کارول میروویتس، مدیرعامل شرکت TJX
کارول میروویتس، مدیرعامل شرکت TJX که هفت برند خرده‌فروشی را در آمریکا، کانادا و اروپا اداره می کندة، توضیح می‌دهد که چگونه شرکت او نسل بعدی را در این حوزه آموزش می‌دهد
کارول میروویتس، مدیرعامل فروشگاه‌های خرده‌فروشی TJX توضیح می‌دهد که چگونه شرکت او نسل بعدی را در این حوزه آموزش می‌دهد. کار در مورد مد و لوازم خانه در خانواده ما سابقه دارد. پدرم عمده‌فروش و تاجر بسیار خوب و باهوشی بود. در واقع من در فروشگاه او در نیویورک بزرگ شدم و بیشتر زمانم را آنجا می‌گذراندم و بنابراین چیزهای زیادی را در مورد کسب‌وکار او و کار کردن با مردم یاد گرفتم. قبل از دانشگاه و سپس در طول تحصیل در رشته بازاریابی و مدیریت، کارمند نیمه‌وقت بخش فروش در شرکت فورچون‌آف بودم. بعد از فارغ‌التحصیلی چند بار محل کارم را تغییر دادم تا اینکه در سال 1983 به بوستون رفتم و به فروشگاهی زنجیره‌ای پیوستم که بعدا جزو شرکت TJX شد. قبل از اینکه در سال 2007 به عنوان مدیرعامل TJX انتخاب شوم، چند نقش اجرایی را در این شرکت ایفا کرده بودم.
امروز، شرکت TJX هفت برند خرده‌فروشی را در آمریکا، کانادا و اروپا اداره می‌کند و یکی از پیشتازان خرده‌فروشی ارزان‌قیمت لباس، لوازم و تزئینات خانگی در آمریکا و دیگر کشورهای دنیا محسوب می‌شود، به طوری که فروش شرکت در سال 2013 به 4/27 میلیارد دلار رسید.
کسب‌وکار ما تجربه خرید جالبی از مد، برند و کیفیت در همه قیمت‌ها ارائه می‌کند و ما ارزش خودمان را این‌گونه تعریف می‌کنیم. فعالیت ما با خرده‌فروشان سنتی کاملا فرق دارد. هر یک از فروشگاه‌های ما، واحدهای ذخیره‌سازی گسترده‌ای دارد که بازاری کامل با حدود 2000 متر مربع فضای خرید را در اختیار مشتریان قرار می‌دهد. بیش از 16 هزار فروشنده در شعبه‌های مختلف ما فروشندگان را برای پیدا کردن محصول مورد نظرشان راهنمایی می‌کنند. قصد ما این نیست که در عمق یک محصول خاص برویم و آن را در سایزها و مدل‌های مختلف عرضه کنیم.
مشتریان به فروشگاه‌های ما مراجعه می‌کنند تا محصولی جالب و خاص را با قیمتی استثنایی پیدا کنند، چیزی که آن را فاکتور «هیجان‌انگیز» کارمان می‌دانیم. وقتی مشتری با چنین محصولی مواجه می‌شود، مجبور است آن را خریداری کند، چون می‌داند نمی‌تواند این محصول خاص را دفعه بعد در این فروشگاه یا حتی جای دیگری پیدا کند. طبقه‌بندی کالاهای ما خیلی سریع تغییر می‌کند.
یکی از فاکتورهای کلیدی برای اداره کسب‌وکار ما آموزش و توسعه استعداد در سازمان خرید است. بازاریاب‌های خرید (یعنی افرادی که محصولات مختلف را در بازار برای عرضه در فروشگاه‌های ما انتخاب می‌کنند) باید مشتری و تغییرات مد و نیز ارزش واقعی هر محصول را بشناسند. آنها باید فرصت‌طلب و به شدت انعطاف‌پذیر باشند. آنها باید با فروشندگان شرکت رابطه برقرار کنند که این امر زمان زیادی را می‌گیرد. یک بازاریاب خرید برجسته باید کنجکاو و زیاد آموزش دیده باشد.
ما باید به این بازاریاب‌ها آموزش بدهیم که چگونه محصولات درست را انتخاب کنند، چگونه مهارت‌های مذاکره‌ای پیشرفته را توسعه دهند و چگونه با فروشندگان ارتباط داشته باشند. رویکرد بلندمدت ما این است که درآمد TJX را به 40 میلیارد دلار و فراتر از آن برسانیم. حتی با وجود بیش از 900 پرسنل در سازمان خرید، برای اینکه به این سطح از رشد برسیم، باید مبنای کاری آنها را توسعه دهیم و در هر حوزه از کسب‌وکارمان، استعدادهای بیشتری پرورش دهیم.
ما همیشه به آموزش فروش پایین‌تر از قیمت به بازاریاب‌های شرکت متعهد بوده‌ایم. طی چند سال گذشته، آموزش‌هایمان را در یک برنامه آموزشی بلندپروازانه که آن را دانشگاه TJX می‌نامیم، شکل داده‌ایم و من معتقدم این برنامه یکی از بهترین برنامه‌های آموزشی در خرده‌فروشی است. به علاوه همه افراد در سطوح مدیریتی، زمان زیادی را به آموزش و تربیت نیروها اختصاص می‌دهند. برای من به عنوان مدیرعامل، این موضوع یک اولویت محض است.
مدیران عامل مسوول استراتژی کوتاه‌مدت و بلندمدت شرکت و پاسخگوی هیات‌مدیره هستند، اما آموزش پرسنل برای تحقق اهداف ما، ایجاد ارزش سهامداران و ادامه هدایت موفقیت بلندمدت شرکت، بسیار مهم و حیاتی است.
متعهد به توسعه استعدادها
سالانه افرادی را برای برنامه آموزش بازاریاب‌های خرید استخدام می‌کنیم که بسیاری از آنها به تازگی از دانشگاه فارغ‌التحصیل شده‌اند.
سال گذشته بیش از 100 همکار جدید استخدام کردیم و قبل از اینکه آنها دوره آموزشی خود را تکمیل کنند، مدیریت ارشد با تک تک آنها ملاقات کرد. بخشی از زمان آموزش آنها در داخل کلاس و بخشی دیگر در فروشگاهها گذرانده می‌شود.
برقراری ارتباط امری ضروری است و به همین منظور بین هیچ‌یک از بخش‌های فروشگاه‌های ما دیوار کشیده نشده و همین رویکرد درون خود سازمان هم رعایت می‌شود. ما می‌خواهیم روش انجام کسب‌وکارمان که با اتحاد، صداقت و توجه به یکدیگر همراه باشد، به درون فرهنگ سازمان سرایت کند و این موضوع را در برنامه سازمانی قرار می‌دهیم. آموزش مالی را طوری ایجاد کرده‌ایم که همکاران نتایج تصمیم‌گیری‌های خرید را بدانند. در TJX همه ما معلم‌هایی هستیم که افراد باتجربه‌تر به بازاریاب‌های خرید آینده آموزش می‌دهند و این آموزش فردی همواره وجود دارد.
بعد از اینکه این بازاریاب‌ها آموزش اولیه را تکمیل کردند، زمان قابل‌توجهی را در سازمان برنامه‌ریزی که کالاها را برای فروشگاهها در نظر می‌گیرند، می‌گذرانند. قبل از اینکه فرد به یک بازاریاب خرید تبدیل شود، چند اقدام دیگر هم صورت می‌گیرد و برنامه‌ریزهای ما و بازاریاب‌های آینده اغلب به سرعت بین بخش‌های مختلف و برندهای خرده‌فروشی رفت و آمد می‌کنند. این مهم است که آنها در بخش‌های مختلف کسب‌وکار حضور داشته باشند و این یک مزیت است که بتوانیم آنها را به بخش‌های مختلف داخلی و حتی خارج از کشور انتقال دهیم تا تجربه جهانی به دست آورند.
ما بازاریاب‌های خرید آینده را آموزش می‌دهیم تا مستقل و کارآفرین باشند. ما می‌خواهیم آنها این اعتماد به نفس را داشته باشند که می‌توانند وارد بازار شوند و بهترین‌ها را به دست آورند. روزی می‌سد که آنها می‌توانند 600 قلم کالا یا چند میلیون واحد کسب‌وکار را خریداری کنند. آنها باید در ریسک کردن هوشیارانه عمل کنند. بازاریاب‌های ما نسبت به خرده‌فروشی‌های سنتی، با عرضه‌کنندگان بیشتری سر و کار دارند. آنها باید غریزه‌ای قوی داشته باشند و در اتخاذ تصمیم‌های بزرگ آزاد باشند.مدل ما نیازمند این است که آنها کاملا تیم-محور عمل کنند.
در اینجا باید مثالی بزنم. مدتی پیش، یکی از بازاریاب‌های خرید که مسوول خرید محصولی خاص بود، به این نتیجه رسید که عرضه آن محصول در آن فصل خاص چندان خوب نیست. بنابراین تصمیم گرفت بودجه خودش را به میزان قابل توجهی کاهش دهد و آن را به کالاهایی دیگر که بیشتر به درد بخش فروش می‌خورد، اختصاص دهد. لحظه‌ای به این ماجرا فکر کنید: در خرده‌فروشی‌های سنتی چه تعداد خریدار وجود دارند که خودشان این تصمیم را بگیرند؟ در TJX ما به جای توجه به عملکرد تکی هر قلم کالا، بر مبنای عملکرد هر بخش از شرکت پاداش می‌دهیم و به این صورت حس همکاری را در میان کارمندان بالا می‌بریم.
در کسب‌وکار خرده‌فروشی، همه پرسنل بخش خرید اشتباهاتی مرتکب می‌شوند و درس گرفتن از این اشتباهات بخشی از آموزشی است که ارائه می‌کنیم.
وقتی آنها اشتباه می‌کنند، می‌خواهیم برگردند و کالاها را در فروشگاه بررسی کنند و ارزیابی کنند که آیا این کالا از نظر مد، برند، کیفیت و قیمت با استانداردهای ما مطابقت دارد یا نه. اگر محصولی مطابق خواسته ما به فروش نرسد، سریع قیمت آن را پایین می‌آوریم و دیگر آن را عرضه نمی‌کنیم و از این اشتباهمان درس می‌گیریم. البته بازاریاب‌های خرید باید همچنان ریسک‌های هوشمند داشته باشند.
همه ما می‌دانیم بازاریاب‌های خرید بخشی از قلب و روح سازمان هستند. این یک مزیت است که بسیاری از افراد در مدیریت ارشد سازمان چند سال را در این بخش گذرانده‌اند. چون بازاریاب‌ها این موضوع را می‌دانند و می‌دانند که ما نسبت به محصولات حساس هستیم، با ما بعنوان معلم‌هایشان ارتباط خوبی برقرار می‌کنند.
من خوش‌شانس بوده‌ام که در طول دوران کارم شاگردان خوبی را تربیت کرده‌ام و آنها را به توسعه ارتباطات تشویق کرده‌ام. ما فرهنگی باز و غیررسمی در شرکت داریم و مدیران ارشد ما رابطه بسیار نزدیکی با خریداران دارند.
آماده‌سازی مدیران برای رهبری سازمان
بزرگ‌ترین تحولی که بیشتر بازاریاب‌های خرید موفق با آن مواجه می‌شوند، انتقال به نقش‌های مدیریتی است. ما برای این انتقال آموزش‌های زیادی در نظر می‌گیریم. برای کسی که عملکرد فردی بسیار خوبی داشته، اینکه ناگهان مسوولیت عملکرد دیگران را بر عهده بگیرد، تکان‌دهنده است.
در کل فرآیند آموزش، بر اهمیت گوش دادن تاکید داریم. کسب‌وکار ما در برقراری ارتباط خلاصه می‌شود و اگر خوب گوش ندهید، هیچ وقت نمی‌توانید رابطه خوبی با دیگران برقرار کنید. افرادی که ذهن‌های بسته و تک‌بُعدی دارند، به سختی می‌توانند خریداران و سپس مدیران موفقی شوند.
امروزه، بسیاری از شرکت‌ها به سوی تجزیه و تحلیل و تلاش برای استفاده از داده برای پیش‌بینی علمی رفتار مصرف‌کننده روی می‌آورند. اما من فکر می‌کنم این رویکرد بسیار دور از دسترس است. نگرانی من این است که اگر شرکت بیش از حد تحلیلی باشد و فرآیند خرید کاملا اتوماتیک‌سازی شود، مشتریان دیگر نمی‌توانند محصولات جالب و هیجان‌انگیز که تجربه منحصربه‌فردی برای آنها ایجاد می‌کند، در فروشگاه‌های ما پیدا کنند.
وقتی به رشد دادن شرکت فکر می‌کنیم، می‌دانیم که باید منابع استعداد سازمان را بیش از رشد فروشگاهها توسعه دهیم.
استخدام و آموزش، بخش‌های مهمی از برنامه ما برای جذب استعدادها است، اما واضح است که حفظ کارکنان نیز اهمیت بسزایی دارد. در صنعت خرده‌فروشی جابه‌جایی و رفت و آمد دائم کارکنان امری طبیعی است. من معتقدم یکی از دلایلی که سعی می‌کنیم بهترین کارمندان را حفظ کنیم، فرهنگ TJX است. ما مثل افراد یک خانواده صمیمی هستیم و افراد را تشویق می‌کنیم که بین کار و زندگی خانوادگی تعادل برقرار کنند. در نتیجه، کارمندان تا جایی که ممکن باشد کار در شرکت را دوست دارند و بسیاری از آنها بیش از 30 سال است که با ما همکاری می‌کنند.
آموزش، کلید موفقیت بلندمدت
نقش من به عنوان معلم، فراتر از آموزش بازاریاب‌های خرید است و تقریبا هر کاری را که انجام می‌دهم دربرمی‌گیرد.
هر وقت وارد جلسه‌ای در هر حوزه از شرکت می‌شوم، به این فکر می‌کنم که «چه چیزی را می‌توانم در این جلسه به دیگران بیاموزم؟» اغلب اوقات، اگر کسی از من بخواهد تصمیمی اتخاذ کنم یا بازخوردی ارائه دهم، به جای اینکه دیدگاه خودم را اعلام کنم، از همکاران می‌پرسم: آیا شباهت‌هایی بین این موضوع و موردی که دفعه قبل پیش آمد می‌بینید؟ اگر این‌گونه تصمیم بگیریم، به نظر شما در پنج یا 10 سال آینده چه عواقبی خواهد داشت؟
بنابراین، سعی می‌کنم گروه را به این شکل در تصمیم‌گیری‌ها دخالت دهم. من به عنوان یک مدیر، هر روز به دنبال لحظه‌هایی هستم که می‌توان به دیگران چیزی آموخت. هیچ چیز لذت‌بخش‌تر از این نیست که با گروهی از بازاریاب‌های خرید در فروشگاه راه بروم و چنین لحظه‌هایی را ایجاد کنم. در این بررسی‌ها ما در مورد اقلام کالا، محصولات و مشتریان صحبت می‌کنیم. بهترین روزهای من به عنوان رهبر سازمان، در این لحظات خلاصه می‌شود.
یکی دیگر از کلیدهای موفقیت ما در TJX توانایی استخدام افرادی است که کنجکاو و مشتاق هستند و فرقی نمی‌کند در هر یک از بخش‌های بازرگانی، مالی، امور فروشگاهها، تدارکات، منابع انسانی، IT، املاک، بازاریابی یا روابط عمومی استخدام شوند. به عنوان رهبر سازمان، من باید آموزش را اولویت قرار دهم و محیطی ایجاد کنم که همکاران هر روز بتوانند رشد کنند و یاد بگیرند.
تا ابتدای سال 2014 ما حدود 191 هزار کارمند در سراسر دنیا استخدام کردیم که حدود 50 هزار نفر از آنان تنها در پنج سال گذشته استخدام شده‌اند. برای من خوشحال‌کننده خواهد بود اگر پنج سال بعد این تعداد بیشتر هم بشود. در نهایت، باید بگویم موفقیت ما چه در حال حاضر و چه در آینده به همکارانی بستگی دارد که به کسب‌وکارمان برای مشتری زندگی می‌بخشند.
