مفاهیم اساسی و تئوری ها در مدیریت دانش

برای درک بهتر مدیریت دانش، دانستن مفاهیم اساسی و تئوری های مهم در این زمینه لازم و ضروری است. تحقیقات انجام شده در این بخش، چارچوب خوبی را برای درک بهتر مدیریت دانش در زمینه موضوعی علوم اطلاع رسانی و فن آوری اطلاعات فراهم می آورند. در این بخش با زمینه های موضوعی زیر آشنا می شویم:

• داده‌ها

داده‌ها واقعیت‌های عینی و مجرد در مورد رویدادها هستند. سازمان‌های نوین، معمولا داده‌ها را در یک سامانه فن‌آوری اطلاعات ذخیره می‌کنند. شرکت‌ها، مدیریت داده‌ها را از نظر کمی بر حسب ظرفیت سرعت و هزینه ارزشیابی می‌کنند، همه سازمان‌ها به انواع داده‌ها احتیاج دارند. داده‌ها مواد خام و عناصر مورد نیاز برای تصمیم‌گیری به شمار می‌آیند.

• اطلاعات

اطلاعات واژه "inform" در انگلیسی به معنای "شکل دادن" بوده و "information" نیز به معنی شکل دادن بینش و دید دریافت‌کننده اطلاعات است. اطلاعات در واقع نوعی پیام به شمار می‌آید. این پیام می‌تواند به شکل مدرکی مکتوب و یا غیرمکتوب باشد. اطلاعات همانند پیام، از یک فرستنده ارسال شده و به وسیله یک گیرنده دریافت می‌شود. دریافت اطلاعات به این معنی است که درک گیرنده نسبت به مسائل تغییر کند و داوری‌ها و رفتارهای او دگرگون شود. دریافت‌کننده اطلاعات می‌تواند مشخص کند که دریافتی‌های وی واقعا اطلاعات بوده و او را تحت تأثیر قرار داده است یا خیر.

در سازمان‌ها، اطلاعات از طریق شبکه‌های نرم‌افزاری و سخت‌افزاری جابجا و توزیع می‌شوند. اطلاعات برخلاف داده‌ها، معنی‌دار هستند؛ به قول پیتر دراکر: داشتن ارتباط و هدف، ویژگی اطلاعات است. اطلاعات، نه تنها دارای قابلیت تأثیرگذاری بر گیرنده است، بلکه خود نیز شکل خاصی دارد و برای هدف خاصی سازمان‌دهی می‌شود.

داده‌ها زمانی به اطلاعات تبدیل می‌شوند که ارائه‌دهنده آنها معنی و مفهوم خاصی به آنها ببخشد. با افزودن ارزش به داده‌ها، در واقع آنها را به اطلاعات تبدیل می‌کنیم.

• دانش

دانش از اطلاعات و اطلاعات از داده‌ها ریشه می‌گیرند. تبدیل اطلاعات به دانش در عمل بر عهده خود بشر است. این تبدیل‌ها از طیف واژه‌های زیر که در انگلیسی همگی با حرف "C" شروع می‌شوند، صورت می‌پذیر:

o        مقایسه (Comparison): اطلاعاتی که در مورد شرایطی خاص داریم، چه تفاوتی با اطلاعات مربوط به شرایط یادگیری دارد؟

o        عواقب (Consequences): از اطلاعات موجود، چه استنباطی می‌توان برای تصمیم‌گیری و اقدام کرد؟

o        ارتباطات (Connection): این بخش از دانش چه ارتباطی با دیگر بخش‌ها دارد؟

o        گفت و گو (Conversation): آشکار است که این عملیات دانش‌آفرین، بین انسان‌ها صورت می‌گیرد. ما معمولا داده‌ها را در پرونده‌های آماری و مبادلات و اطلاعات را در پیام‌ها می‌یابیم. اما دانش را از افراد یا گروه‌های آگاه و حتی از روندهای سازمانی بدست می‌آوریم. دانش از طریق رسانه‌ای مثل کتاب و مدارک و یا از شخصی به شخص دیگر چه به صورت گفت و گو و چه به شیوه شاگرد و استادی گسترش می‌یابد.

o        دلیل ارزشمند دانستن دانش، عملی‌تر بودن آن در مقایسه با داده‌ها و اطلاعات است. از دانش می‌توان در تصمیم‌گیری‌های مؤثرتر در مورد راهبردها، رقبا، مشتریان، کانال‌های توزیع، تولیدات و چرخه‌های حیات خدمات استفاده کرد.

• تجربه

دانش، با گذشت زمان از راه تجربیات کسب شده از دوره‌های آموزشی، مطالعه کتابها و آموزش غیررسمی، گسترش یابد. تجربیات، به کارها و رویدادهای گذشته باز می‌گردند. تجربه و تخصص دو کلمه مربوط به هم بوده و معادل‌های فارسی واژه‌های "experience" و "expert" در انگلیسی هستند.
مجرب و متخصص به کسانی اطلاق می‌شود که در زمینه‌ای خاص، از دانشی عمیق برخوردار هستند و با تمرین و تجربه آموخته‌اند و در مقاطعی خاص به دلیل بروز شرایطی خاص، در عمل آزموده و آبدیده شده‌اند.

داونپورت، تامس اچ (1379). مدیریت دانش. مترجم حسین رحمان‌سرشت. تهران: نشر ساپکو.

• مرور کلی در مدیریت دانش

یکی از عوامل کلیدی در قرن 21 در شرکت های دانش آفرین تأکید بر اطلاعات و دانش است. تأکید کسب و کار امروزی در اینگونه شرکت ها برخلاف گذشته، توانایی جذب، مدیریت و استفاده دانش و اطلاعات برای توسعه کارآیی و خدمت بیشتر به مشتری ها و مدیریت رقابت بین شرکت‌ها است. مدیریت دانش ابزار مهم برای سازمان‌ها جهت مدیریت بهتر اطلاعات و مهم‌تر از آن دانش است. برخلاف دیگر روش‌ها، مدیریت دانش همیشه به راحتی تعریف نمی‌شود. زیرا دربردارنده دامنه‌ای از مفاهیم، رفتارهای مدیریتی، فن‌آوری‌ها و فعالیت‌ها است که همه آن‌ها زیر چتر مدیریت دانش قرار می‌گیرند.

Gupta, Jatinder N. D. (2008). An overview of knowledge management. Knowledge management: concepts, methodologies, tools, and applications.

 

• تفاوت اطلاعات و دانش

اطلاعات، داده‌های پردازش شده موجود در رایانه‌ها هستند که به دلیل تأثیر گسترده فن‌آوری اطلاعات و جهانی شدن، به طور فزاینده‌ای برای همگان قابل دسترس است. اما درباره مفهوم اطلاع تعابیر ضد و نقیض زیادی وجود دارد و صاحب نظران، این اصطلاح را به عنوان یک فرایند، کالا، صنعت و ... نیز به کار برده‌اند.
بلکر اطلاع را به این صورت تعریف می‌کند: چیزی که به کمک آن می‌توانیم از میان مجموعه امکاناتی که نسبت به آنها چیزی نمی‌دانیم، دست به انتخاب بزنیم.

اما دانش، درک، آگاهی یا شناختی است که در خلال مطالعه، تحقیق، مشاهده یا تجربه و در طول زمان به دست می‌آید و یک گام بعد از اطلاعات قرار دارد، یعنی داده‌ها (اطلاعات خام) با پردازش در رایانه به اطلاعات تبدیل می‌شود که این اطلاعات برای همه مساوی و یکسان است و در مرحله بعد، برداشت و استفاده‌ای که از این برون‌داد یا اطلاعات می‌شود، دانشی است که تولید می‌شود. پس دانش متکی به اطلاعات است و امروزه اگر به دانش توجه بیشتری می‌شود به دلیل تولید زیاد و گسترده اطلاعات است که برای غلبه، کنترل و استفاده صحیح از آن، راهی جز تبدیل آن به دانش نیست، چرا که افراد در رویارویی با انفجار اطلاعات، به راحتی نمی‌توانند به اطلاعات صحیح و مناسب خود برای دانش ورزی و خردورزی در زمان مناسب دست پیدا کنند. پس دانش را می‌توان این‌گونه تعریف کرد: دانش، درک، آگاهی یا شناختی است که در خلال مطالعه، تحقیق، مشاهده یا تجربه نسبت به جهان بیرونی در فرد ایجاد می‌شود.
برای درک تفاوت میان داده، اطلاعات و دانش، و همچنین تشخیص جایگاه آنها در فرایند تفکر به حیات در اینحا الگوی فرایند تولید دانش آورده شود:

بیت (Bit) ---> بایت (Byte) ---> داده (Data) ---> اطلاع (Information) ---> اطلاعات ویژه (Intelligence) ---> دانش (Knowledge) ---> خرد (Wisdom)
الگوی فرایند تولید دانش (فتاحی، 1381)

در سازمان دانش آنچه افراد درباره مشتریان، تولیدات، فرایندها، خطاها و موفقیت‌های سازمانی خود می‌دانند، تعریف می‌شود. دانش می‌تواند در پایگاه‌های اطلاعاتی، بخش‌های اداری و یا دیگر منابع داخلی و خارجی سازمان وجود داشته باشد. دانش سازمانی در طول زمان به دست می‌آید و سازمان را قادر می‌سازد تا به درک عمیق‌تری نائل شود و با زیرکی و ذکاوت که از مشخصه‌های خرد است تشکیلات سازمانی خود را رهبری کند. خرد وقتی در سازمان‌ها به دست می‌آید که دانش جدید را همراه با تحولات، تجربیات و تخصص‌های گروهی به کار گیرد و از دانش به وجود آمده برای به کارگیری فن‌آوری لازم در سازمان و برای رسیدن به هدف‌های برنامه‌ریزی شده با اشتراک مساعی همه بخش‌ها استفاده کند.

• انواع دانش

دو نوع دانش وجود دارد: عینی و ضمنی. دانش عینی دانشی است که به روشنی تدوین و تعریف شود و به سادگی و بدون ابهام بیان گردد و در پایگاه اطلاعاتی کدگذاری و ذخیره شود. دانش ضمنی یک دانش غیرآشکار است که درون شخص وجود دار و در بیشتر مواقع توصیف و انتقال آن مشکل است. دانش ضمنی شامل آموخته‌های درسی، آگاهی، قضاوت، قواعد کلی و الهام است. شاید بتوان گفت که دانش ضمنی همان اطلاعات ویژه یا منحصر به فردی است که در الگوی فرایند دانش بعد از اطلاع جای گرفته است.
دانش، ناملموس و اندازه‌گیری آن مشکل است و در ضمن استفاده از آن، تغییر می‌کند و افزایش می‌یابد و در یک زمان مشابه می‌تواند به وسیله پردازش‌های متفاوت استفاده‌های گوناگونی از آن بشود. غالبا دارای عمر طولانی است و به طور معمول در سازمان‌ها وجود دارد و تأثیر شگرفی بر سازمان می‌گذارد. مک درمات برای دانش شش ویژگی قائل است:

1- دانش حاصل فعالیت بشر است؛
2- دانش حاصل تفکر است؛
3- دانش فی‌البداهه ایجاد می‌شود؛
4- دانش حاصل خرد جمعی است؛
5- دانش به شیوه‌های مختلف میان افراد جامعه اشاعه می‌یابد؛
6- دانش جدید بر پایه دانش قدیمی به وجود می‌آید.

• مدیریت دانش در سازمان‌ها

سازمان‌ها به چند دلیل علاقه‌مند به مدیریت دانش هستند. زیرا که تأکید سازمان‌ها بر چگونگی انجام دادن کار و تجربیات افراد و مهارت‌های آنهاست. از طرفی محققین معتقدند که دانش، نقش مؤثری در اقتصاد امروز دارد. سازمان‌ها با استفاده از مدیریت دانش مؤثر، قادر به ارائه بهتر خدمات هستند.

اگر در سازمان فقط اطلاعات اشاعه یابد، دانش افزایش نخواهد یافت. یافتن افراد صاحب دانش در سازمان هم زمان‌بر است و هم کار آسانی نیست. بنابراین لازما است نظام مدیریت دانش، افراد متخصص و ماهر را شناسایی کند.

آنچه نظام مدیریت دانش باید انجام دهد، برقراری ارتباط میان افرادی است که با هم بیندیشند و زمانی را برای اشتراک افکار و دیدگاه‌هایی که به نظر می‌رسد برای دیگر اعضای گروه مناسب است اختصاص دهند.

 

• مدیریت دانش و سه نظریه

در حال حاضر درباره مدیریت دانش سه نظریه وجود دارد:

1. مدیریت دانش وابسته به فناوری اطلاعات که در این نظریه مدیریت دانش عمدتا به فن‌آوری اطلاعات و شبکه‌های رایانه‌ای مربوط می‌شود. به طوری که اگر شبکه‌های رایانه‌ای گسترده شود و وسایل ارتباطی به آن اضافه شود، همکاری گروهی ایجاد می‌شود و افراد تمایل به یافتن اطلاعات و دانش می‌یابند.
2. در این نظریه بیشتر به نیروی انسانی به عنوان یک منبع مهم انسانی با تأکید بر فرهنگ سازمان و کار گروهی است.
3. در این نظریه به منظور ارزیابی، ثبت آگاهی و مهارت‌های سازمانی (دانش) به توسعه فرایندها تأکید می‌شود. فرایندی که به استفاده از فناوری اطلاعات الزامی ندارد.

- Vonkrogh, G. "Care in Knowledge Creation". California Management Review, Vol. 40. No. 3 (1999).

 

• دانش سازمانی

وان کروخ، دانش سازمانی را دارای چهار ویژگی زیر می‌داند:

1. بی‌نظیر بودن: هر شخصی در سازمان دانش پایه را بر اساس برداشت شخصی که از اطلاعات درون و برون سازمانی به دست می‌آورد، در اختیار دارد. علاوه بر این دانش سازمانی بر اساس گذشته تاریخی و تجربیان و مهارت‌های جمع‌شده خود سازمان شکل می‌گیرد. بنابراین دو گروه یا دو سازمان به شیوه یکسان، فکر و عمل نخواهند کرد.
2. نادر و کمیاب بودن: دانش سازمان حاصل مهارت‌ها، آگاهی‌ها و روش‌های کاری کارمندان است. زیرا آن کارکردها به دانش و تجربیات گذشته و اخیر سازمان بستگی دارد و بر اساس دانش قبلی همین سازمان‌ها به وجود می‌آید.
3. ارزشمند بودن: دانش سازمانی جدید، باعث بهبود تولیدات، فرآیندها، فن‌آوری‌ها یا خدمات می‌شود و سازمان را قادر می‌سازد که رقابت و کارآیی خود را ادامه دهد.

دانش جدید به سازمان‌ها کمک می‌کند تا با رویکردی جدید به حل مسائل و مشکلات خود بپردازند و خود را با تغییرات فن‌آوری مرتبط هماهنگ نمایند و آنها را با روشی درست برای تسهیل کارکرد و خدمات سازمانی خود به کار گیرند.

1. غیرقابل جایگزین بودن: یعنی دانش سازمانی به وجود آمده در یک سازمان، قابل به کار گیری در سازمان‌های دیگر، به عنوان جایگزین، نیست، چرا که همان کارکردها، تجربه‌ها و افراد، نمی‌توانند در جای دیگر دوباره تکرار شوند.

بر اساس مطالب بالا دانش سازمانی یک منبع راهبردی است، لذا سازمان‌هایی که آرزو دارند به رقابت ادامه دهند و پویایی خود را حفظ کنند باید ساز و کارها را برای ضبط دانش مربوط توسعه دهند و آن را به طور دقیق، دائمی، مختصر و به موقع به همه افرادی که به آن نیاز دارند، برسانند.

 

• جنبه های عملی و نظری مدیریت دانش

در دهه آخر قرن بیستم شاهد ظهور زمینه موضوعی جدیدی در قلمرو نظام های اطلاعاتی بودیم که به نام مدیریت دانش شناخته شد.

این موضوع یکی از بحث انگیزترین موضوعات در میان دانشگاهیان و کارشناسان در نظام های اطلاعاتی و مدیریت منابع انسانی محسوب می‌شود (پروساک، 2001). در این زمینه موضوعی، تحقیقات، پروژه‌ها، مجلات، کتابها و دائرةالمعارف‌ها و مقالات زیادی نوشته شده و کنفرانس‌های زیادی برگزار گردیده است.
برای توسعه نظام‌های مدیریت دانش سرمایه‌گذاری و فعالیت‌های زیادی صورت پذیرفته است. از جمله این فعالیت‌ها:

1. شکل‌پذیری گروهی از دانشورزان به نام Communities of Practice که عملکرد این گروه و سازمان مربوط به آنها می‌تواند با اشتراک‌پذیری دانش گسترش یابد.
2. تأکید روی فرایند خلق و کاربرد برنامه‌های مدیریت دانش و نظام‌ها بعنوان منابع سازمانی
3. تأکید روی فن‌آوری بعنوان عاملی قدرتمند برای مدیریت دانش
Land, Frank (2008). Theoretical and Practical Aspect of Knowledge Management. Knowledge Management: Concepts, Methodologies, Tools, and Applications.

• مدل های موفقیت آمیز مدیریت دانش

علوی و لایدنر (2001) نظام‌های مدیریت دانش را به عنوان نظام‌های بر مبنای فن‌آوری اطلاعات تعریف کرده‌اند. این نظام برای پیشبرد فرایندهای سازمانی خلق، ذخیره، بازیابی و اشاعه و کاربرد دانش مورد استفاده قرار می‌گیرند. آنها مشاهده کردند که نه تنها همگی پیشگامان مدیریت دانش، فن‌آوری اطلاعات را بعنوان راه حل بکار می‌گیرند، بلکه آنها فن‌آوری را به عنوان حامی مدیریت دانش ذکر می‌کنند.
مایر (2002) مفهوم فن‌آوری اطلاعات را برای نظام مدیریت دانش با نام نظام فن‌آوری اطلاعات و ارتباطات (ICT) تعریف می‌کند. این نظام شامل فعالیت‌هایی نظیر: خلق، ساخت، تشخیص، تسخیر، کشف، انتخاب، ارزش‌گذاری، سازماندهی، اتصال‌دهی، فرموله‌بندی، تصویرسازی، اشاعه، نگهداری، مراقبت، پالایش، دسترسی و جستجو است.

اشتاین و زواس (1955) نظام حافظه سازمانی (OMIS) را به عنوان فرایندها و اجزاء ضروری فن‌آوری اطلاعات برای تسخیر، ذخیره دانش خلق شده گذشته و برای تصمیم‌گیری‌های آینده تعریف می‌کنند.
علوی و لایدنر (2001) نظام مدیریت دانش و ابزارهای نظام مدیریت دانش را بر اساس "مراحل و سیکل زندگی" دانش طبقه‌بندی می‌کنند. این مدل چهار مرحله دارد:

1. خلق دانش
2. ذخیره دانش
3. بازیابی دانش
4. اشاعه دانش
5. کاربرد دانش

مارویک (2001) نظام مدیریت دانش و ابزارهای این نظام را با استفاده از مدل SECI نوناکا (1994) طبقه‌بندی می‌کند:

• جامعه‌پذیری
• برونی‌سازی
• ترکیب
• درونی‌سازی

Jennex, Murray E. (2007). Knowledge Management Success Models. Knowledge Management: Concepts, Methodologies, Tools, and Applications.

 

• موانع ایجاد مدیریت دانش در سازمان‌ها

1- کمبود روابط انسانی در سازمان‌ها که سبب افزایش دانش می‌شود.
2- عدم ارتباط صحیح میان مدیریت دانش و راهبردهای سازمانی
3- روشن نبودن ارزش دانش و مدیریت دانش و ارزیابی نادرست از کمکی که دانش می‌تواند به سازمان عرضه دارد.
4- عدم ارزش فراگیر در تلاش‌های مدیریت دانش
5- وجود مشکلات مهارت‌های شفاهی در سازمان

 

• موانع ایجاد مدیریت دانش از دیدگاه داونپورت

الف. دیدگاه سازمانی
1- اتلاف وقت، لزوم کار فشرده و هزینه زیاد
2- تحمیل کار اضافی از سوی مدیریت دانش
3- محدودیت در فن‌آوری نظام‌های مبتنی بر دانش
4- مشکلات استخراج اطلاعات از متن
5- افزایش بیش از حد اطلاعات
6- دشواری کدگذاری دانش ضمنی
7- لزوم فرهنگ نیرومند مثبت برای ایجاد چرائی نظارت
8- احتمال ارسال پیام نادرست از سوی مسئولان دانش و مدیر اطلاعاتی
ب. دیدگاه اعضاء و کمیته دانش
1- تلاش فردی برای اندوختن دانش به امید پاداش
2- ترس از انتقاد و اتهام از سوی مدیریت و همطرازان
3- فقدان احترام برای دیگر رشته‌ها
4- در صورت عدم احترام، اعتماد و اهداف مشترک، معکوس شدن تلاش‌ها
5- کارهای اضافی که متوجه کارمندان بخش‌ها خواهد شد.
Chinging Lang, Joscphine, "Managerial Concoms in Knowledge Management" Journal of Knowledge Management. Vol. 5. 2002.
یمین فیروز، موسی (1382). دانش و مدیریت دانش در سازمان‌ها.
ج. دیدگاه فردی:
1- بی‌میلی به اشتراک اطلاعات
2- دانش منبع قدرت، پیشرفت یا پاداش و مجازات است.
3- رقابت میان افراد حرفه‌ای
4- دریافت پاداش برای دانش کاربردی
5- احساس ارزش و منزلت ناشی از مهارت

 

• جلوگیری از موانع ایجاد و کاربرد مدیریت دانش و خلق دانش جدید

1- مطمئن ساختن کارمندان از بیان اندیشه‌های خلاق بدون ترس از انتقادات مغرضانه
2- تشویق کارمندان به داشتن دید انتقادی نسبت به روش‌ها و تصورات پذیرفته شده درباره روش‌ها و تولیدان سازمان
3- به وجود آوردن دانش معرفت‌شناسی
4- ترویج شایسته‌سالاری
5- اختصاص بخشی از زمان به افراد برای انجام دادن فعالیت‌های مورد علاقه‌شان
6- تشویق به استراحت و تفریح در محیط کاری مطلوب

 

·         مدیریت دانش و فن آوری اطلاعات

به کار گیری فن‌آوری اطلاعات برای سازماندهی دانش و اشتراک آن نیازی مبرم است. با استفاده از فن‌آوری، شرکت‌های آی.بی.ام و شرکت نفت انگلستان توانستند به اشتراک دانش بپردازند. در سازمان‌ها فن‌آوری اطلاعات به تنهایی نتوانسته است مشکلات مدیریت دانش را حل کند.
در طی بیست سال اخیر، صنعت آمریکا بیش از یک تریلیون دلار بر روی فن‌آوری سرمایه‌گذاری کرده است. تحلیلی که درباره سرمایه‌گذاری روی فن‌آوری اطلاعات انجام شد نشان داد که هیچ رابطه‌ای میان سرمایه‌گذاری فن‌آوری اطلاعات و عملکرد شرکت‌ها وجود ندارد (میلز، 1998).
سازمان‌ها در حال حاضر با توجه به تغییرات موجود در محیط، به چرخه سریع‌تری از تولید دانش نیاز دارند. درک و شناخت دانش به منزله نیروی اصلی با استفاده از توسعه فن‌آوری دو برابر شده است. و سازمان‌هایی را بوجود آورده است که به محیط و فضای جدیدی از دانش می‌اندیشند که در آن کارکنان با مهارت و تأثیرپذیری بیشتری کار می‌کنند. طرفداران صنعت فن‌آوری اطلاعات این باور را گسترش داده‌اند که ارتباط افراد از طریق رسانه‌های الکترونیکی منجر به انتقال بینش و دانش آنها به یکدیگر می‌شود.
بخش عمده فعالیت‌هایی که به نام مدیریت دانش انجام می‌شود، بر پایه اطلاعات است.

·         سازمان های فعال در عصر دیجیتال

·         اشتراک دانش

·         مدیریت دانش در وب

·         طبقه بندی دانش

·         درک حافظه سازمانی

·         ارزیابی فن آوری اطلاعات برای مدیریت دانش

·         یکپارچگی دانش خارجی

·         فرایندهای نوآوری

·         عوامل موفقیت نظام های مدیریت دانش

·         مدیریت دانش بعنوان ابزار الکترونیکی یادگیری

·         مدیریت دانش بعنوان یک مرجع تئوری برای یادگیری الکترونیکی

·         ماوراء مدیریت دانش: معرفی نظام های مدیریت یادگیری