بانکداری الکترونیکی در تجارت الکترونیک

جایگاه بانکداری الکترونیکی در تجارت الکترونیک

در چند دهه اخیر با گسترش ابزارهای ارتباطی و اطلاعاتی حجم تجارت الکترونیک در رقابت با تجارت به شیوه سنتی از رشد و تحول مناسبی برخوردار بوده است. در تحقیقی که موسسه فارستر انجام داده پیش بینی شده که در فاصله سالهای ۲۰۰۲تا ۲۰۰۶ به طور متوسط هر سال ۵ در صد به حجم مبادلات تجاری از طریق بسترهای الکترونیکی افزوده می شود و مبلغ آن از ۲۲۹۳ دار در سال ۲۰۰۲ به بیش از ۱۲۸۳۷ میلیلرد در سال ۲۰۰۶ خواهد رسید.

با توجه به تاثیر گسترده و عمیق تجارت الکترونیک در سیطره بر بازارهای جهانی همچنین نظر به اهمیت مبادلات پولی و اعتباری در هر فعالیت تجاری-اقتصادی می طلبد که ابزارها و بسترهای انتقال و تبادل پول نیز همگام و همسان با توسعه تجارت الکترونیک از رشد مناسب و مطلوب برخوردار شوند. در این بین بانکها نیز برای جذب مشتریان بیشتر و ایجادگسترش و تنوع در خدمات خود بیکار نبوده اند و به سرعت خود را با فناوریهای ارتباطات و اطلاعات همگام و همسو کرده اند.

بانکها در عرصه تحولات تجاری توجه جدی را برای ایجاد تحولات ساختاری در نظام های دریافت و پرداخت پول و ایجاد تشهیلات در روند خدمات رسانی به مشتری کرده اند در واقع می توان ادعا کرد یکی از دلایل اقبال عمومی به تجارت الکترونیک توجه مدیران بانکها به اهمیت و لزوم این پدیده بوده است که در نتیجه به گرایش و توجه جدی آنها برای فراهم کردن ساختاره بانکداری با شیوه الکترونیک انجامیده است.

طی گزارشی تحقیقاتی که توسط موسسه Data Manitor (از مراکز برجسته تجزیه و تحلیل اطلاعات بانکداری در اروپا) ارائه شده آمار افرادی که از سیستم های E-Banking در هشت کشور فرانسه، آلمان، ایتالیا، هلند، اسپانیا، سوئد، سوئیس و انگلیس استفاده کرده اند از ۴/۵ میلیون نفر در سال ۱۹۹۹ به بیش از ۲۱ میلیون نفر در سال ۲۰۰۴ خواهد رسید.

آنچه خدمات بانکها را در استفاده از سیستمهای E-Banking متفاوت از روش های مرسوم می کند گسترش کمی و کیفی در خدمات به مشتری است به عبارت دیگر E-Banking این امکان را به مشتری می دهد تا از خدمات گسترده تر و متنوع تری برخوردار باشد. ضمن اینکه بُعد زمانی و مکانی تاثیری در کاهش و یا افزایش خدمات رسانی به مشتری نخواهد داشت. همچنین مشتری می تواند بدون حضور فیزیکی در شعب بانک از هر محلی فعالیتهای مالی خود را کنترل کند.

● زیر ساخت ها و بسترهای مورد نیاز برای توسعهE-Banking

با توچه به تنوع و گستردگی ابزارهای ارتباطی و اطلاعاتی همچنین ظرفیتها و نیازهای موجود در سیستم های بانکی و برنامه های توسعه سیستم های بانکی در بسترهای الکترونیکی در ابتدا باید با ساختارهای مورد نیاز در توسعه E-Banking آشنا شویم.

۱) مهمترین و اثرگذاری ابزار در آغاز فرآیند E-Banking دسترسی عمومی به بسترهای زیر ساختی ارتباطات الکترونیکی می باشد.

در مدیریت E-Banking باید برحسب نوع خدمات و انتظاراتی که از سرویس های جدید می رود از مناسب ترین ابزار ارتباطی بهره برد . مهمترین ویژگی و نکته ای که در گزینش این ابزار الزامی است توجه به اصل اولE-Banking یعنی جایگاه مشتری مداری در استفاده از سیستم های بانکداری الکترونیکی است. این ابزار شامل استفاده از شبکه جهانی اینترنت با پهنای باند متناسب، شبکه های داخلی مثل اینترانتLAN ،WAN ، سیستم های ماهواره، خطوط فیبر نوری، شبکه گسترده تلفن همراه و تلفن ثایت و.... می باشد.

۲) توسعه زیرساختهای مالی و بانکی

یکی از مهمترین اقدامات بانکها در راه تبدیل شدن به یک بانک الکترونیکی ایجاد زیر ساختهایی مثل کارتهای اعتباری، کارت های هوشمند به توسعه سخت افزاری شبکه های بانکی، فراگیر کردنATM وگسترش DAM است همچنین ارتباط مناسب برای تطبیق پروتکل های داخلی شبکه های با نکی با یکدیگر و پایانه های فروش کالاست(DOS) تا نقش کارتهای هوشمند ارائه شده از جانب بانک در مبادلات روزمره نیز گسترش پیدا کند.

۳) توسعه شاخص های قانونی در بانکداری الکترونیکی

هر فناوری جدیدی برای جا افتادن و توسعه پیش از مقبولیت عمومی نیازمد مقبولیت قانونی است. تا کلیه ظرفیتها ی آن مورد استفاده قرار گیرد. یعنی اگر به دنبال این هستیم که فرایند E-Banking با اقبال عمومی مواجه شود بایستی بسترهای قانونی مورد نیاز را فراهم کنیم و با شناخت تمامی احتمالات روند بانکداری الکترونیکی درصد ریسک و استرس عامه را نسبت به سیستم های مبتنی بر بانکداری الکترونیکی کاهش دهیم. برای این کارباید در تدوین نظام نامه ها و آیین نامه های اجرایی توجه زیادی را به اصل مشتری مداری معطوف کنیم. همیشه باید توجه داشت که عامه مردم در مباحث اقتصادی ریسک بالا را نمی پذیرند علی الخصوص اگر دریچه جدیدی برای حرکت و فعالیت اقتصادی باز شده باشد که در این صورت تا از پشتوانه های قانونی آن مطمئن نشوند نقشی در توسعه این فرآیند به عهده نخواهند گرفت.

۴) توجه به زیر ساختهای انسانی در توسعه و راه اندازی E-Banking

در این بخش برای مدیریت باکداری الکترونیکی با دو چالش اساسی و محوری مواجه خواهیم بود.

اول اینکه با گرایش به سمت سیستم هایE-Banking می باید بسیاری از روش های کهنه را در قالب این سیستمها گنجاند و این خود نیاز به اعمال آموزش های لازم برای کارمندان بانکها دارد تا با دیدی روشن و بدون ترس از این پدیده جدید اسقبال کنند و خود را با آن هماهنگ و همسو سازند. باید کارمندان را توجیه کرد که در بانکداری به شیوه الکترونیکی بسیاری از کارهای سخت افزاری آنها حذف خواهد شد و در عوض سرعت کار آنها بالا خواهد رفت یعنی به جای سخت کارکردن سریعتر کار خواهند کرد.به عبارت بهتر E-Banking نیروهای موسسات مالی را از نیروی کمی به نیروهای کیفی تبدیل خواهد کرد.

دومین مسئله تطبیق ابزارها و روش های E-Banking با فرهنگ و روحیه و دانش مردم است. برای این که مردم سالهاست با روش های سنتی خو گرفته اند و شاید به راحتی حاضر به کنار گذاشتن آنها نباشند. آنها هنوز به کارت های هوشمند اعتماد ندارند و یا تلفن های گویا را ابزاری تجملی و غیر ضروری می دانند و به آنها بی اعتمادند و خدمات این سیستم ها را غیر کاربردی و سطحی می دانند. در واقع برای توسعه بانکداری الکترونیکی نیاز جدی به فرهنگ سازی برای جذب و توجیه اقتصادی بهره برداری از این سیستم ها برای مشتریان است.

۵) تامین نرم افزاری و امنیتی درE-Banking

یکی از عوامل مهم در پا گرفتن و گسترده شدن فرآیند های بانکداری الکترونیکی توسعه نرم افزاری و افزایش امنیت در سیستم های آن است. در صورتی که زمینه لازم جهت تامین این دو نیاز فراهم شود کاربرد عمومی از سیستم های الکترونیکی گسترش و تسهیل می یابد و ریسک استفاده از چنین سیستم هایی با حفظ درجه امنیت بالا کاهش می یابد و اعتماد و رضایت مندی مشتری افزایش می یابد.

● مشتری مداری اصل اول استفاده از سیستم هایE-Banking

با توجه به اینکه حیات و چرخه اقتصادی همه موسسات مالی با حضور و سرمایه گذاری مردم ادامه می یابد در راه اندازی سیستم های بانکداری الکترونیکی باید توجه بسیاری به اصل مشتری مداری داشت. امروزه با توجه به گستره جهانی رقابتهای تجاری موسسه ای در جذب مردم موفق خواهد بود که بهترین و بیشترین سرویس ها را به مشتریان خود ارائه بدهد. بنابراین می توان توجه به نقش مشتری در توسعه فعالیت های اقتصادی را اصل قرار داد و برنامه های بانکداری الکترونیکی را با توجه به این اصل پی ریزی کرد.

یکی از نقایص بزرگ در سیستمهای جاری بانکی این است که مشتری بر اساس شعبه ای که در آن افتتاح حساب کرده یا موجودی دارد درجه بندی میشود و شعبات دیگر اورا به عنوان کاربر خدمات بانک متبوع خود نمی دانند این موضوع باعث می شود تا مشتری برای انجام چند فعالیت بانکی به دو-سه بانک مراجعه کند و در این بین متحمل صرف هزینه و وقت زیادی شود. توسعه E-Banking با هدف مشتری محوری(کلیه تسهیلات و ابزارهای مورد استفاده در بانکداری الکترونیکی فراهم کننده بسترهای جلب رضایت مشتری و افزایش سرمیه گذاری های بانکی او می باشد. ضمن اینکه مشتریهای جدید نیز در این پروسه جذب خواهند شد.) این امکان را به وجود می اورد که مشتری با افتتاح حساب در هر شعبه ای از یک بانک از آن پس مشتری بانک محسوب شود و نه مشتری شعبه ای خاص. به عبارت دیگر شعبه بازکننده حساب اقدام به ثبت شناسه و امضای او خواهد کرد و از طریق سیستم های ماهواره ای تمامی شعب آن بانک و در صورت تلفیق سیستمهای بانکهای مختلف کلیه بانکها از این پس او را می شناسند و به او خدمات خواهند داد.

● اصل ایجاد تنوع در ابزارهای خدمات رسانی سیستم های E-Banking

در مدیریت بانکداری الکترونیکی توجه به لزوم تنوع در ابزارهای الکترونیکی خدمات رسان یک اصل می باشد. باید توجه داشت که مشتری در شرایط زمانی و مکانی مختلف نیازمند به برقراری ارتباط با بانک خود خواهد بود بنابراین با انجام پیش بینی های لازم می توان در شرایط مختلف به نیاز های او پاسخ گفت. بانکها در ارائه خدمات باکداری الکترونیکی به مشتری امکان می دهد تا از شبکه های مدیریت یافته، رایانه شخصی، تلفن ثابت، تلفن همراه و ماشین های خود پرداز(ATM ) استفاده کنند. موسسه Data Monitor بر اساس تحقیقات خود پیش بینی کرده است تعداد کاربران سیستم های بانکداری الکترونیکی از طریق تلفن همراه در سال ۲۰۰۴ به بیش از ۱۴ میلیون نفر برسد. افزایش کمی و کیفی در ATM ها این دستگاهها در حال حاضر می توانند فعالیت هایی مثل ارائه و دریافت پول نقد مشتری را در طول شبانه روز انجام دهد و پول را از حسابی به حساب دیگر منتقل کنند و صورتحساب عملکرد بانکی مشتری را صادر کنند.

● تاثیرات گسترش E-Banking

گسترش بانکداری الکترونیکی زمینه های لازم را در جهت حذف روش ها و شیوه های مبتنی بر نظام های بروکراتیک فراهم می کند. نگرش شعار گونه مشتری مداری که اکثر با نکها آن را بیان می کنند به واقعیتی عملی تغییر پیدا خواهد کرد. در و اقع آنچه انتظار مشتری از یک بانک پیشرو و پویاست ارائه بهترین خدمات در کوتاهترین زمان است. E-Banking به مشتری این امکان را می دهد تا در مقابل تنوع خدمات قادر با گزینش باشد. بانکداری الکترونیکی همانطور که پیشتر اشاره شد یکی از بزرگترین ابزارهای موثر در فرآیند E-Commerce است . از همین رو گسترش کمی و کیفی در بانکداری الکترونیکی نقش به سزایی در تجارت الکترونیک بر جای خواهد گذاشت. بانکهایی که گرایش به سمت بانکداری الکترونیکی دارند همیشه در پی یافتن راهها و روش های گسترش کمی و کیفی خدمات خود هستند و در این میان از پیشرفتهای سایر رقبا نیز غافل نخواهد ماند.E-Banking رقابت تجارتی میان بانکهای عامل را گسترش می دهد و این در نهایت موجب رونق اقتصادی بانک و بهره مندی بیش از پیش مشتری خواهد شد. در بانکداری الکترونیکی مدیریت این امکان را خواهد داشت که با نظارت دقیقی روند افت و یا افزایش جایگاه بان را در عرصه تجارت و رقابت به صورت دقیق و online-real time مورد بررسی و تحلیل قرار دهد.

● جایگاه E-Banking در نظام بانکی ایران

برای این منظور به جاست که نگاهی به زیرساختهای توسعه بانکداری الکترونیکی در ایران داشته باشیم. جایگاه ایران در بین کشورهای بهره بردار از فناوریهای ارتباطات و اطلاعات در رده کشورهای در پی توسعه این فناوریها است با این تو ضیح می توان اذعان داشت که هنوز کشور ما در برنامه های توسعه ICT در گام های ابتدایی به سر می برد و نیاز مند آن است که برای توسعه بانکداری الکترونیکی در ابتدا بسترهای توسعه ICT را فراهم کند.گسترش زیرساختهای ارتباطی مناسب همانطور که قبلاً ذکر شد می تواند در تلفیق سیستمهای بانکی با ابزارهای الکترونیکی موثر باشد. توسعه ابزارهای سخت افزاری و نرم افزاری در زمینه بانکداری الکترونیکی مثل دستگاههای خود پرداز، سیستم های تلفنی دیجیتال، کارتهای اعتباری، کارتهای هوشمند و .... تهیه و تدوین چهارچوب های قانونی و نظام مند کردن بانکداری الکترونیکی و گسترش فرهنگ عمومی نسبت به مسئله بانکداری الکترونیکی از جمله مرواردی هستند که برای توسعه بانکداری الکترونیکی در ایران مورد نیازند. اما مشکلات توسعه E-Banking کدامند؟

صنعت غیر رقابتی، با بودن هزینه تمام شده تولید کالا و همچنین رشد صنعت در شرایط انحصاری به همراه پیکره دولتی اقتصاد ایران از جمله دلایلی هستند کهWTO (سازمان تجارت جهانی) در عدم پذیرش ایران به عنوان عضو خود بر آنها تاکید دارد. با این توضیح و با توجه به ساختار دولتی بانکهای بزرگ کشور که شرایط رقابت را خنثی می کند و همچنین رشد نیافتگی مناسبICT در مدیریت کلان کشور یا همانE-Goverment و بالا بودن ریسک سرمایه گذاری در ایران همه از دلایلی هستند که موجب شده اند سهم ایران از تجارت الکترونیک در سال ۲۰۰۲ تنها۰۴۵/۰ درصد عنوان شود.

نگاه کلان و اساسی به مسئله بانکداری الکترونیکی می تواندتحول ساختاری در نظام بانکی کشور به وجود آورد. در این ساختار نباید گزینه هایی مثل بیمه، گمرک، بورس، حمل و نقل و .... را از دایره توجه خارج ساخت. چرا که هریک از این موارد می توانند تاثیر مثبت یا منفی خود رادر عرصه بانکداری الکترونیکی برجای بگذارد. از این نکته هم نباید غافل بود که بانکداری الکترونیک در ایران زمینه حضور سرمایه گذاران خارجی را فراهم خواهد کرد و در گسترش صادرات موثر خواهد بود در شرایطی فعلی تنها توصیه برای توسعه بانکداری الکترونیکی گسترش شاخص ها و ابزارهای لازمه می باشد.

● فرهنگ سازی E-Banking در ایران

از عوامل تاثیر گذار در توسعه بانکداری الکترونیکی اقبال عمومی به استفاده از ابزارهای این پدیده نوین است. برای دست یابی به این هدف باید فرهنگ سازی و تبلیغات لازم برای جلب اعتماد و گرایش عمومی به استفاده از این سیستم صورت گیرد.به طور مثال:

۱) آموزش های کاربردی برای مشتریان ترتیب داده شود

۲) برای دسترسی سریع مشتریان به اطلاعات مورد نیاز در توزیع و انتشار اطلاعات از ابزارهای در دسترس آنها استفاده کرد.

۳) خدمات و ابزارهای جدید تحت سیستم های E-Banking به شیوه های مختلف ارائه و معرفی شود.

۴) رابطه مستمر با مشتریان و شناخت نیاز های خدماتی و اطلاعاتی آنها

۵) ایجاد و گسترش مراکز اطلاع رسانی

۶) آموزش سیستم های بانکداری الکترونیک به کارمندان و مدیران برای ارائه خدمات مطلوب به مشتریان

۷) گسترش سیستم های سخت افزاری و نرم افزاری مطابق با استانداردهای روز دنیا

۸) اشاعه فرهنگ کسب و کار الکترونیک و بازایابی الکترونیک

۹) تعیین امکانات ویژه برای بهره برداران از سیستم های بانکداری الکترونیک