مشتری واقعا چه چیزی از یک شرکت می‌خواهد؟

در بیست سال اخیر، گالوپ با بیش از یک میلیارد مشتری از سراسر جهان مصاحبه کرد و از آنها در مورد اینکه یک مشتری واقعا چه چیزی از یک شرکت می‌خواهد پرسید و همان‌طور که انتظار می‌رفت توقعات مشتریان از شرکت‌ها، از صنعتی به صنعت دیگر و در هر بخشی متفاوت بود.

اما آنچه در این میان جالب توجه‌تر بود اینکه همه مشتریان روی چهار مقوله کلیدی بیش از سایر موضوعات تاکید داشتند و در صورت برآورده شدن این انتظارات چهارگانه، به طرفداران دائمی و مبلغان محصولات و خدماتی که استفاده می‌کردند، تبدیل می‌شدند.
این چهار مقوله در سطوح زیر طبقه‌بندی می‌شوند:

🔹 سطح یک: در نازل‌ترین سطح، مشتریان از یک شرکت انتظار «دقت» دارند.
به عنوان مثال: اگر به رستورانی رفتند، همان غذایی که سفارش دادند به آنها تحویل شود. در این سطح، چنانچه شرکت‌ها نتوانند این انتظارات حداقلی را برآورده سازند، صرف‌نظر از اینکه کارکنان، تا چه میزان برخورد دوستانه‌ای با آنها داشته باشند و مواردی از این دست، نارضایتی مشتریان امری اجتناب‌ناپذیر خواهد بود.

🔹 سطح دو: سطح بعدی، «فراهم بودن» است.
در این سطح مشتریان توقع دارند، مثلا بانک منتخب‌شان، در ساعات طولانی‌تر به خدمت‌رسانی برای مشتریان پرداخته و کارمندان بیشتری جهت پاسخگویی حضور داشته باشند یا رستورانی که انتخاب کرده‌اند از امکانات بیشتری برخوردار باشد.  

▪️مشتریان معتقدند که فراهم آوردن این امکانات از وظایف بدیهی شرکت‌ها محسوب می‌شود و دقت و فراهم بودن امکانات شرط لازم برای کسب رضایت مشتری هستند، اما کافی نیستند و برای برآورده ساختن آنها از سوی شرکت‌ها نمی‌تواند از مشتریان معمولی، طرفداران دوآتشه و همیشگی بسازد.

مدل ASAP در برخورد با مشتریان عصبانی

اگر شغل شما به گونه‌ای است که در اکثر اوقات با مشتریان ارتباط رو در رو دارید، احتمالا با مشتریانی که ناراحت، عصبانی و خشمگین هستند، روبرو شده‌اید.

نحوه برخورد و انتخاب استراتژی برای حالات مختلف مثل احساس سرخوردگی و استرس، متفاوت می‌باشد و باید با آرامش اوضاع را به سمت یک ارتباط موثر پیش برد. شما می‌توانید با استفاده از تکنیک‌های مناسب، یک ارتباط عالی با مشتریان عصبانی برقرار کنید و آن‌ها را مدیریت نمایید.به یاد داشته باشید که ممکن است عصبانیت مشتری مستقیما به خاطر شما نباشد. این نکته اساسی را همیشه به خاطر داشته باشید که این عصبانیت مشتری را شخصی تلقی نکنید. شما صرفا یک وسیله برای نشان دادن عصبانیت هستید، نه هدف نهایی آن!

در ضمن جهت رسیدگی به این وضعیت، حتما لبخند بر روی صورت خود داشته باشید. مشتریان عصبانی بسیار دنبال یکی به دو کردن هستند و اگر فروشنده هم عصبانی شود کاملا اوضاع خراب خواهد شد. لطفا خودتان باعث شعله ور شدن این آتش نشوید و  با استفاده از تکنیک ASAP مشتریان خشمگین را مدیریت کنید:

عذرخواهی و درک احساسات مشتری “Apologize”:

شما باید حدود 80٪ از وقت خود را جهت درک احساسات مشتری و حدود 20٪ از وقت خود را جهت بررسی و فهمیدن مشکل اختصاص دهید. عذرخواهی باید فوری انجام شود. برای عذرخواهی هیچ وقت منتظر نباشید. اگر سازمان و شرکت شما اشتباه کرده است، آن را بپذیرد. حتما از کلمه “عذر خواهی” استفاده نمایید، نه “ببخشید”. ببخشید برای این وضعیت کافی نیست.

همدردی و درک مشتری “Sympathize”:

احترام گذاشتن به احساسات و ناراحتی مشتری، بسیار مهم است. همدردی یعنی تصدیق و تایید احساسات جریه‌دار شده توسط یک نفر دیگر که باعث ایجاد حس اطمینان و آسایش می‌شود. درک کردن مشتری به معنای همدلی و درک احساس او است برای نشان دادن این که من هم این تجربه را داشته‌ام. فروشنده می‌تواند بگوید: «من هم قبول دارم کاملا عصبانی کننده است».

قبول مسئولیت “Accept the Responsibility”:

هر بار که شما مسئولیت رسیدگی به مشکل را قبول می‌کنید، عملا ساختار شرکت خود را نمایش می‌دهید. شما باید این ذهنیت را به مشتری بدهید که صد در صد تلاش خود را برای حل این مشکل به کار خواهید گرفت. با قبول مسئولیت، دوباره خودتان را به مشتری معرفی نمایید، حتی اگر نام خود را پیش از این گفته بودید. این کار به مشتری شخصیت و اعتماد به نفس می دهد

آمادگی برای کمک “Prepare to Help”:

طرح سوالات هوشمندانه به شما کمک خواهد کرد متوجه شوید چه چیزی باعث آزردگی خاطر مشتری شما شده است. با رفتار و صحبت خود طوری نشان دهید که برای حل مشکل کاملا مشتاق و مصمم هستید. این نوع ارتباط با مشتری، کمک خوبی به بهبود رابطه می‌کند: “شروع کنیم و ببینیم که من چگونه می‌توانم به شما کمک کنم. لطفا بفرمایید دقیقا چه اتفاقی افتاده”.

افزایش رضایت مشتریان با ارائه خدمات به مشتریان حاصل می شود. هیچ عذر و بهانه ای نیاورید! بهانه آوردن مثل این است که داد بزنید و بگویید “من الان به شما هیچ کمکی نمی‌کنم!” هیچ کس نمی‌خواهد این جواب‌ها را بشنود: “من تازه کارم” یا “سیستم قطع شده است” و یا “من اینجا دست تنها هستم”. این مشکلات شما است و مشکل مشتری نیست.

تحقیقات نشان می‌دهد که تبدیل شدن به مشتریان وفادار برای آن دسته از مشتریانی که موفق به حل و فصل مشکل خود شده‌اند، با نرخ بالاتری نسبت به کسانی که هرگز این اتفاق برای آنها رخ نداده، انجام می‌شود.

خدمت رسانی اثربخش به مشتری

همگی ما می دانیم که وقتی صحبت از خدمت به مشتری در میان باشد، گفتار نیکو و لحن مثبت از اهمیت خاصی برخوردار است. اما بسیاری از فروشندگان هنوز از واژه ها و عباراتی استفاده می کنند که به مشتری تصویری نادرست القا می کند و در ذهن او از تجربه خرید تاثیر منفی باقی می گذارد.بکارگیری برخی ازعبارات باعث خدشه وارد کردن به فروش و احتمالا  از دست دادن مشتری می شود. در اینجا به تعدادی از آنها اشاره می کنیم…

۱- نمی دانم
مشتری از فروشنده انتظار ندارد که همه چیز را بداند ولی وقتی صحبت از پاسخگویی به یک سئوال یا درخواست در مورد کالا در میان است، از فروشنده این توقع را دارد که به حرفه خود تا حدی اشراف داشته باشد که بتواند به سئوالات وی پاسخ دهد.
بهتر است بگویید: “این سئوال خوبی است اجازه بدهید جواب آنرا برای شما پیدا کنم.”

 

۲- جنس فروخته شده پس گرفته نمی شود
ممکن است سیاست فروشگاه شما به گونه ای باشد که استرداد کالا را مجاز نداند. خوب است که این امر را به اطلاع مشتری برسانید اما فروشنده لازم است انعطاف پذیر باشد و برای حفظ یک مشتری اجازه استرداد یا تعویض کالا را بدهد.
بهتر است بگویید: ” اجازه بدهید ببینیم اگر مطابق میل شما نیست چطور می توانیم رضایت شما را جلب نماییم.”

 

۳- خونسرد باشید
شاید در خدمت رسانی و پاسخگویی به مشتری جمله ای بدتر از این نباشد. اگر مشتری از عصبانیت در حال انفجار است بهترین برخورد سکوت است. اجازه بدهید مشتری صحبتش را به اتمام برساند و وقتی کاملا خود را تخلیه کرد، احساس بهتری خواهد داشت و برای پذیرش راه حل آمادگی پیدا می کند.
بهتر است بگویید: ” من از شما  عذرخواهی می کنم.”

 

۴- این کالا را ندیدید؟
اگر مشتری به دنبال کالای خاصی می گردد احتمال دارد که قبلا آنرا جستجو کرده، اما نیافته است.  معنی آن این است که یا کالا به اتمام رسیده است و یا جایی در فروشگاه وجود دارد. حتی اگر مشتری قبلا به دنبال آن نگشته باشد، بهترین نوع خدمت به مشتری این است که وی را برای یافتن جنس مودرد نظر همراهی کنید و یا اینکه در انبار به جستجوی آن بروید.
بهتر است بگویید: ” بله، از این جنس داریم، اجازه بدهید ببینم آیا در انبار هست.”

 

۵- ساعت کار ما تمام شده است
در پایان روز، کاری که کارکنانی که شیفت کاری آنها به پایان رسیده است تمایلی به انجام آن ندارند این است که پس از اتمام ساعت یک مشتری را در فروشگاه بپذیرند.  پیش از اینکه یک فروش بالقوه را از دست بدهید به این نکته توجه کنید که شاید مشتری ساعت کار مغازه را نداند و یا حتی نداند که ساعت چند است.
بهتر است بگویید: ” ساعت تعطیلی فروشگاه ساعت … و ساعت شروع به کار آن ساعت …. است. آیا کاری هست که بتوانم خیلی سریع برای شما انجام بدهم؟”

۶- خرید شما همین است؟
شاید مشتری از این عبارت برداشت منفی نداشته باشد اما واقعیت این است که این عبارت را فروشندگان بیش از حد استفاده می کنند که استفاده از آن یک فرصت فروش را از بین می برد.
بهتر است بگویید: ” آیا کالای … ما را دیده اید که همراه با آنچه شما خریده اید استفاده می شود؟”  یا ” آیا تا بحال از فلان کالای ما استفاده کرده اید؟”

۷- چیزی که می خواهید آنطرف است
پیش آمده است که از زبان یک فروشنده گرفتار یا بی تفاوت این نوع سرویس دهی نا مناسب را شنیده ایم. گاهی به یک جهت نا معلوم اشاره می کند و زمانی حتی سر خود را بلند نمی کند که به مشتری اطلاعات دهد.  به همه فروشنده های خود تفهیم کنید که این نوع پاسخگویی به زبان آوردن یک “نه ” بزرگ است.
بهتر است بگویید: ” با من بیایید من به شما نشان می دهم که کجاست.”

 

۸- من نمی توانم این کار را انجام دهم

یکی دیگر از عباراتی که بار معنی منفی دارد و نمی بایستی توسط هیچ فروشنده ای بکار رود، همین جمله است.  یا اختیارات فروشنده باید افزایش یابد ویا اینکه به وی آموزش داده شود که برای حل مسائل دشوار به سرپرست یا مدیر فروشگاه مراجعه نماید

بهتر است بگویید: ” کاری که می توانم انجام دهم این است که …”

مدل سه جزیی تعهد ابزاری برای افزایش وفاداری کارکنان

آیا تاکنون به دلیل این موضوع که کارکنان به سازمان شما وفادار می‌مانند، فکر کرده‌اید؟ بعضی از افراد به دلیل اینکه عاشق کار خود هستند به سازمان خود متعهد می‌مانند و برخی دیگر به دلیل اینکه اهداف فردی خود را با اهداف شرکت همسو می‌بینند، به آن وفادار هستند. 

تعدادی دیگر از کارکنان فقط به دلیل ترس از دست دادن موقعیت فعلی در سازمان باقی می‌مانند و در نهایت گروهی دیگر نیز به دلیل اینکه خود را نسبت به سازمان و مافوق خود متعهد می‌دانند، نسبت به سازمان وفادارند. 

واضح است بعضی از انواع تعهدی که نام برده شد، می‌تواند تاثیر منفی بر سلامت روانی، احترام به خود و رضایت شغلی در کارکنان داشته باشد. اما چگونه می‌توان در اعضای تیم یا سازمان با روشی مثبت و مناسب، تعهد ایجاد کرد؟ آیا تاکنون به دلیل این موضوع که کارکنان به سازمان شما وفادار می‌مانند، فکر کرده‌اید؟ بعضی از افراد به دلیل اینکه عاشق کار خود هستند به سازمان خود متعهد می‌مانند و برخی دیگر به دلیل اینکه اهداف فردی خود را با اهداف شرکت همسو می‌بینند، به آن وفادار هستند

در این نوشتار سه نوع متداول از انواع تعهد کارکنان تشریح و ابزاری برای چگونگی تغییرات جهت بهبود میزان تعهد و وفاداری اعضای تیم ارایه خواهد شد. 

معرفی ابزار 

ابزار مدل سه جزیی تعهد برای اولین بار توسط J.Meyer و N.Allen معرفی شده است، این ابزار نشان می‌دهد که تعهد و وفاداری کارکنان نسبت به سازمان، رفتاری روانشناختی است. با استفاده از این ابزار قادر خواهید بود احساس التزام و تعهد را در میان کارکنان خود افزایش دهید. این ابزار تعهد در افراد را در سه نوع معرفی می‌کند: 

1.      تعهد عاطفی به‌کار 

2.       تعهد ناشی از ترس 

3.      تعهد اخلاقی